Service Level und Support
Verfügbarkeit, Wartung, Supportzeiten und Reaktionszeiten für FlatpeX.
Version 1.0 · Stand 3. August 2026
Dieses Dokument konkretisiert Ziffer 6 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Bei Widersprüchen gehen die AGB vor.
1. Verfügbarkeit
1.1 AgapeX strebt eine Verfügbarkeit von 99,5 % im Monatsmittel an, gemessen an der Erreichbarkeit der Anwendung über das Internet.
1.2 Dieser Wert ist ein Zielwert. Er begründet keinen Anspruch auf Gutschriften oder Vertragsstrafen. Die Rechte des Kunden bei Mängeln nach Ziffer 10.2 der AGB bleiben unberührt.
1.3 Nicht als Ausfallzeit gelten:
- angekündigte Wartungsfenster nach Ziffer 2 sowie dringende Sicherheitsmassnahmen;
- Störungen bei Drittanbietern gemäss Sub-Prozessoren-Verzeichnis, insbesondere bei E-Mail-Anbindung, KI-Diensten, Telefonie, Briefversand und elektronischer Signatur;
- Störungen im Verantwortungsbereich des Kunden, namentlich bei dessen Internetzugang, Endgeräten, Browsern oder Konfigurationen;
- Beeinträchtigungen durch eine Nutzung, die den AGB widerspricht;
- höhere Gewalt nach Ziffer 11.5 der AGB.
1.4 Als Vorschau, Beta oder Labor gekennzeichnete Funktionen sind von jeder Verfügbarkeitszusage ausgenommen.
2. Wartung
2.1 Geplante Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit ausserhalb der üblichen Geschäftszeiten durchgeführt, in der Regel werktags ab 20:00 Uhr oder an Wochenenden.
2.2 Geplante Wartungsarbeiten, die zu einer Unterbrechung führen, werden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt, sofern es sich nicht um eine dringende Sicherheitsmassnahme handelt.
2.3 Aktualisierungen ohne Unterbrechung des Betriebs erfolgen laufend und werden nicht gesondert angekündigt.
3. Support
3.1 Der Support steht Montag bis Freitag von 08:00 bis 17:00 Uhr (Zeitzone Europe/Zurich) zur Verfügung, ausgenommen an gesetzlichen Feiertagen am Sitz von AgapeX im Kanton Thurgau.
3.2 Anfragen werden über den Supportbereich in FlatpeX oder per E-Mail an info@agapex.ch entgegengenommen. Ausserhalb der Supportzeiten eingehende Meldungen gelten als am nächsten Werktag um 08:00 Uhr eingegangen.
3.3 Der Support umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen sowie Auskünfte zur Bedienung. Nicht umfasst sind Schulungen, Datenpflege, Datenmigration und die Unterstützung bei Systemen Dritter; solche Leistungen werden nach Aufwand verrechnet.
3.4 Der Kunde beschreibt in der Meldung das Fehlerbild, die betroffene Funktion und die Schritte zur Nachvollziehung. AgapeX kann die Bearbeitung zurückstellen, solange die zur Analyse nötigen Angaben fehlen.
4. Prioritäten und Reaktionszeiten
4.1 Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung innerhalb der Supportzeiten nach Ziffer 3.1. Sie ist keine Zusage für die Behebung; eine Behebungsfrist wird nicht zugesichert.
| Stufe | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Kritisch | Die Plattform ist für alle Nutzenden des Kunden nicht erreichbar oder eine zentrale Funktion ist vollständig unbenutzbar. Eine Umgehung besteht nicht. | 4 Supportstunden |
| Hoch | Eine wesentliche Funktion ist erheblich beeinträchtigt; die Arbeit ist nur mit erheblichem Mehraufwand möglich. | 8 Supportstunden |
| Mittel | Eine Funktion ist beeinträchtigt, eine Umgehung ist verfügbar. | 2 Werktage |
| Tief | Geringfügige Abweichung, Frage zur Bedienung oder Anregung. | 5 Werktage |
4.2 Die Einstufung nimmt AgapeX anhand der gemeldeten Auswirkung vor. Weicht sie von der Einschätzung des Kunden ab, wird sie mit ihm abgestimmt.
5. Datensicherung
5.1 Die Datenbank wird täglich gesichert. Die Sicherungen werden 7 Tage aufbewahrt und anschliessend gelöscht.
Bedeutung im Ernstfall
Aus dem täglichen Intervall folgt ein möglicher Datenverlust von bis zu 24 Stunden vor dem Zeitpunkt der Störung. Eine minutengenaue Wiederherstellung auf einen frei wählbaren Zeitpunkt ist nicht Bestandteil dieses Service Levels.
5.2 Eine Wiederherstellungszeit wird nicht zugesichert. AgapeX leitet eine Wiederherstellung nach Kenntnis des Datenverlusts unverzüglich ein und informiert den Kunden über den Fortschritt.
5.3 Eine Wiederherstellung setzt die gesamte Datenbank auf den Stand der gewählten Sicherung zurück. Daten, die nach diesem Zeitpunkt erfasst wurden, gehen dabei verloren. Die Wiederherstellung einzelner Datensätze aus einer Sicherung ist nicht vorgesehen.
5.4 Der Kunde kann seine Daten während der gesamten Vertragsdauer zusätzlich selbst exportieren (Ziffer 5.6 der AGB). AgapeX empfiehlt, von dieser Möglichkeit regelmässig Gebrauch zu machen und die Ausfertigungen ausserhalb von FlatpeX aufzubewahren.
5.5 Ziffer 10.4 der AGB bleibt vorbehalten: Für Datenverluste, die der Kunde durch zumutbare eigene Sicherungen hätte vermeiden können, haftet AgapeX nicht.
5.6 Versehentlich gelöschte Einzelinhalte kann AgapeX nicht wiederherstellen, soweit die Anwendung dafür keine Funktion vorsieht. Archivierte Vorgänge bleiben erhalten und gelten nicht als Löschung.
6. Änderungen dieses Dokuments
AgapeX kann dieses Dokument anpassen. Verschlechterungen des Service Levels werden mindestens 60 Tage im Voraus mitgeteilt; Ziffer 1.6 der AGB gilt sinngemäss.